Sistemas Allcare: evolução tecnológica facilita a comunicação com o cliente no dia a dia

Atualmente, a importância e facilidade da tecnologia tem sido cada vez mais enfatizada quando falamos de soluções em saúde. Além de contribuir com os cuidados preventivos, diagnósticos precoces e toda a atuação médica, ela também se tornou uma grande aliada na comunicação com o cliente.

Sempre de olho na evolução do mercado, e com a retomada do seu crescimento, a Allcare coloca como uma de suas prioridades a satisfação de seus clientes. Por isso, criou processos cada vez mais precisos a fim de atender, de fato, as necessidades de seus beneficiários.

Nesse contexto, sua ação mais recente foi a contratação do Salesforce, um software de atendimento ao cliente conceituado mundialmente. Essa ferramenta permite que as empresas realizem o atendimento no formato Omnichannel e resolvam a necessidade do cliente em qualquer canal de comunicação.

“Imagine você iniciar um atendimento por e-mail, passar pelo WhatsApp e concluí-lo por voz sem perder uma só palavra do que foi dito e muito menos ficar jogando o beneficiário de um lugar para outro. Isso torna o atendimento chamado de FCR (First Call Resolution) possível. Ou seja, resolvemos o problema do beneficiário na primeira ligação.”, explica o gerente executivo de sistemas da Allcare, Cláudio Mattei.

Conectado a esse modelo de atendimento está a unificação de cadastros de clientes dentro da base de dados. O objetivo é tornar o sistema de atendimento capaz de exibir históricos completos do mesmo beneficiário.

“Hoje temos um cliente para cada proposta. Isso faz com que dois cadastros se referiram à mesma pessoa e os atendimentos registrados nesses cadastros não se relacionam. Então, estamos trabalhando para identificá-los e centralizá-los numa base única antes de enviá-los para o atendimento.”, completa.

A experiência do cliente e seu impacto na evolução dos sistemas

Com tantas mudanças e atualizações acontecendo rapidamente, é muito comum encontrar empresas em busca de sistemas para resolver seus problemas sem antes identificar suas reais necessidades.

“A empresa vai para o mercado, acha soluções que prometem verdadeiros milagres e se frustra durante a implantação, pois a cultura da empresa não condiz com o software escolhido. Assim, se iniciam as customizações intermináveis até que o projeto fracassa”, revela o gerente executivo.

Por isso, para ele, um dos maiores diferenciais da Allcare foi a mudança cultural interna, que precedeu à busca por sistemas e levou cada colaborador a entender a importação da comunicação com o cliente. A área de Operações deu início a esse processo. Depois, criou-se a área de CX para detectar, corrigir e melhorar todos os processos relacionados com a experiência do usuário.

Após a consolidação de um trabalho de base muito bem-feito, a Allcare foi em busca de uma solução tecnológica com mais assertividade e eficácia, consciente da sua necessidade, dos produtos de mercados e também de seu desenvolvimento interno.

“A necessidade é avaliada e submetida a diversos níveis de propostas de solução, nos quais há a participação de todos os envolvidos. Uma vez formulada a solução, que obrigatoriamente deve atender primeiramente ao nosso cliente, a solução técnica é formulada e novos sistemas são desenvolvidos.”, explica Mattei.

Contexto pandemia: a migração dos sistemas para o home office

Durante a pandemia da Covid-19, assim como as demais empresas do mercado, a Allcare precisou tomar decisões para se adaptar. A área de tecnologia, ao lado da gestão de atendimento e do time de infraestrutura, organizou o processo de migrar toda a equipe de atendimento para o home office.

Sobre os desafios de manter a área de atendimento de forma remota, Mattei afirma que foi preciso considerar todas as peculiaridades do departamento na hora de tomar a decisão: “a área tecnológica já possui uma estrutura em casa, mas quando falamos de atendimento o cenário é completamente diferente. Muitas vezes o colaborador tem somente uma estrutura mínima, voltada para o lazer.”.

O trabalho para deixar esses colaboradores disponíveis vai além da conexão. Dessa forma, a empresa precisou se preocupar com uma gama maior de recursos, que incluíam desde equipamentos, estrutura de internet e conexão com telefonia até o apoio dos coordenadores de atendimento para garantir a comunicação com o cliente.

Ainda assim, o time de infraestrutura da Allcare, com a dedicação das áreas de atendimento e operações, conseguiu viabilizar o atendimento a distância com maestria. “Mesmo que o modelo não seja o ideal, o principal legado é que essa estrutura fica à disposição. Não só em eventuais novos casos de pandemia, mas também para se manter atualizada com as práticas de mercado. E o trabalho em conjunto é o que torna tudo possível.”.

Barreiras e oportunidades

Quando questionado sobre o futuro, Mattei afirma que ainda há muito o que fazer para vencer barreiras e permitir que todos estejam mais conectados. “Hoje ainda somos dependentes dos espaços físicos para que nossos coordenadores de atendimento possam apoiar os atendentes. A partir do momento que pudermos contar com novos recursos tecnológicos para monitorar e interagir de longe, as operações poderão ser realizadas de forma cada vez mais remota.”.

No entanto, é importante que as empresas continuem se preparando e deixem todos os formatos de trabalho disponíveis – seja presencial, híbrido ou home office. “Recentemente, tivemos caso de surto de gripe em São Paulo, por exemplo, o que nos levou a uma nova temporada em home office para conter a disseminação nos nossos colaboradores. Mantendo o serviço ativo, podemos protegê-los.”, enfatiza o gerente.

Para ele, a dica é sempre muito simples: a empresa não deve depender da tecnologia para tomar decisões, mas ter a tecnologia à disposição na hora de tomar decisões. Assim, escolhe-se o caminho sabendo aonde se quer chegar. “É como disse Lewis Carroll ao descrever ‘Alice no País das Maravilhas’, quando não se sabe para onde ir, qualquer caminho serve”, finaliza.

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