As mudanças pós-pandemia da experiência do cliente em saúde na AllCare

Desde o início da pandemia, no ano de 2020, o modo de viver mundial sofreu uma grande mudança que afetou todos os setores do mercado econômico, principalmente a área da saúde. As instituições precisaram se adaptar para preservar e melhorar a experiência do cliente dentro do novo cenário.

O uso da tecnologia e as inovações digitais ganharam força e foram grandes aliadas na reestruturação das empresas para o atendimento aos clientes. Mais do que a liberação provisória de consultas a distância por sistemas seguros de telemedicina, as transformações impactaram também as estratégias de negócio e os processos internos.

Mesmo com o avanço da vacinação permitindo, aos poucos, um retorno à rotina, entende-se que algumas mudanças serão permanentes. Por isso, dentro da AllCare, a busca pela inovação tecnológica sempre teve um objetivo em foco: não perder o olhar humanizado para a experiência do cliente em saúde.

Blog: Daniela, a AllCare recebeu, há cerca de um ano, o Prêmio Smart Customer 2020. Outra premiação importante foi o ABT 2020. O que representa para a área de vocês um reconhecimento desses? E o que vocês puderam observar como reflexos dessas premiações de lá para cá?

Daniela: Para nós, o prêmio do case “Um compromisso com a vida” foi a consolidação do quanto migrar todo o nosso atendimento para home office no início da pandemia foi uma decisão acertada. Apesar do setor de atendimento ser considerado um serviço essencial, não hesitamos em preservar nossas pessoas durante esse período – tão desconhecido para todos nós.

Foi um esforço muito grande da Gestão de Atendimento e das áreas de infraestrutura e tecnologia. E essa decisão fez nossa equipe de atendimento se sentir cuidada, diferenciada e protegida, logo, mais satisfeita e engajada. Como resultado, os nossos indicadores de qualidade apresentaram performance bastante positivas, mesmo em meio à pandemia.

Quanto ao case “O jeito AllCare de encantar o cliente”, embora nosso índice de satisfação de 96% nos dê muito orgulho, queremos entender as dores dos 4% dos clientes insatisfeitos. Estabelecemos uma rotina para estudarmos profundamente cada caso e elaborarmos um plano de ação para os pontos de melhoria. Ouvir estes clientes tem nos mostrado oportunidades para melhorarmos nossas entregas cada vez mais.

A busca pela inovação sem perder o olhar humanizado para a experiência do cliente em saúde têm sido um pilar forte na cultura da AllCare. O nosso case “De uma Alô para Allia” reflete bem o propósito de oferecer ganho de tempo quando o cliente precisa de alguma informação ou realizar solicitações.

Porém, as facilidades e inovações nunca sobrepõem a nossa essência de cuidar e tratar de forma humanizada situações que só pessoas podem fazer. Somos digitais, sem perder o olhar humano. E o reconhecimento em premiações tão importante nos sinaliza que estamos no caminho certo!

Blog: Sabemos que, principalmente depois da pandemia, o setor de saúde tem falado muito sobre experiência do cliente em saúde. Como a AllCare, que é uma das maiores administradoras de benefícios, trabalha essa questão?

Daniela: A AllCare mantém uma gestão baseada em cuidados para garantir o bem maior de todos nós: a saúde. O cuidado constante com o nosso cliente é algo vivido intensamente pelas áreas. Estamos empenhados cada vez mais em focar nas jornadas dos nossos clientes e atuar nos pontos de dores para entregar a melhor experiência possível. Queremos que o nosso cliente tenha a clara percepção de que “Só a AllCare faz isto por mim”. Liderar pela experiência é o que temos buscado.

Blog: Acompanhando o trabalho da AllCare nota-se que houve uma série de investimentos em áreas como tecnologia, infraestrutura, atendimento e gestão de pessoas. Daria para listar que mudanças esses investimentos geraram, direta ou indiretamente, para o cliente?

Daniela: Todos os investimentos realizados em pessoas, tecnologia e infraestrutura tem gerado impactos diretos para nossos clientes.

O protagonismo de um RH como o nosso, que tem adotado inúmeras ações de cuidado com todos os colaboradores, reflete diretamente na relação com nossos clientes. Quem é bem cuidado, se sente respeitado e valorizado.

Isso, somado ao conhecimento técnico (fruto do forte investimento em treinamentos), os faz exercer o “cuidar” muito bem e tem aguçado o propósito de entregar a melhor experiência aos nossos clientes. Não tem como ser diferente.

Do ponto de vista de tecnologia e inovação, a busca por autosserviço e soluções para demandas de solicitações ou informações gera percepção de ganho de tempo para o cliente. Além disso, ainda torna possível que nossa equipe de atendimento fique muito mais consultiva e especializada para conduzir demandas mais complexas.

O tempo de interação e dedicação dispensada em casos complexos aumenta a consciência do papel de cada um e traz maior senso de pertencimento para quem atende o cliente.

Afinal, impactar uma experiência, mostrar alternativas de solução ou interceder internamente por um cliente, de forma positiva, faz com que cada agente se sinta parte de algo maior do que simplesmente resolver demandas de baixa complexidade que poderiam ser feitas por inteligência artificial.

Blog: A AllCare, posicionada como uma das maiores administradoras do país, tem alguma influência junto às operadoras para que a experiência do cliente em saúde seja melhorada em aspectos gerais para o beneficiário final?

Daniela: Com certeza. Diante do espaço que temos conquistado junto às operadoras, nos sentimos muito à vontade em compartilhar a identificação de algum ponto de dor dos nossos clientes, por exemplo, para juntos buscarmos as melhores soluções.

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